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Diseño/metodología:
Fase cualitativa inicial recomendada para el desarrollo del modelo eQ, los factores clave y la entrada de escalas de comportamiento. A continuación, entrevistas en persona, por teléfono o en línea a clientes seleccionados en los campos de consumidor o de empresa a empresa.
Cuestiones de marketing analizadas:
Gestión de relaciones con el cliente, retención del cliente, alineación organizativa y evaluación comparativa.
- Valor, fidelidad y vulnerabilidad del cliente. Las causas de la satisfacción y la fidelidad del cliente. Evaluaciones del cliente sobre los servicios recibidos en puntos de atención al cliente como mostradores de información, servicio técnico, facturación, etc. ¿Cuáles son sus puntos fuertes y débiles?
- Evaluación comparativa con respecto a la competencia o los líderes de los procesos de servicios, la segmentación de clientes y el análisis del valor para identificar oportunidades para la mejora empresarial.
Análisis resultantes:
- Indicadores clave de rendimiento respecto a la “salud”, el compromiso y la vulnerabilidad del cliente en comparación con las empresas clave de la competencia y de comparación. Causas de la satisfacción y fidelidad del cliente.
- Rendimiento por segmentos de clientes, por sucursal (por ejemplo, bancos), por representantes de ventas (por ejemplo, farmacéutico) y cuentas de clientes clave.
- Análisis del espacio competitivo en función de las prioridades de rendimiento y distribución de recursos estratégicos.
- Distribución táctica de recursos y análisis adicional basada en la mejora.
Trabaja con:
- Los indicadores clave de rendimiento de Employee eQ™ para la alineación cliente-empleado según las funciones de los departamentos y servicios. eQuip Workshop para el análisis de las causas y la planificación de acciones para la implementación de cambios de acuerdo con los resultados de eQ™ de cliente.
- Winning Brands para un enfoque total hacia la gestión de la marca y las relaciones con los clientes.
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